售后不能只靠315 小狗吸尘器坚持用户至上原则

随着315国际消费者权益日的临近，维权、质量、服务、售后等问题，成为消费者关注焦点。历年的315都会曝光一些损害消费者权益的问题，家电作为最贴近民生的行业，自然也不例外。消费者在选购家电产品时，除了权衡品牌、价格和性能外，也越来越关注售后服务。如果说低价劣质家电产品的质量问题带给消费者的第一个问题，那么不够完善的售后服务则是埋在更深层次的“隐形炸弹”。

根据黑猫投诉平台数据，家电售后服务问题屡屡发生，例如部分费用在上门维修时才告知消费者、售后人员引导消费者选择较贵的项目、维修质量难以保障导致“修不如换”······引发了众多消费者的关注和共鸣。

尽管消费者投诉不断，监管部门也不断出手整顿，家电维修行业的乱象依然无休止。相比大家电，一些日常中频繁使用的小电器的售后维修，更是困难重重、一言难尽。比如说吸尘器日常使用频率高，需要深入毛发、浮尘等脏污环境中工作，机器内外常年处于高浓度粉尘环境，微小的粉尘、纤细的毛发等更容易伺机进入机器内部，所以非常容易造成零部件故障。另外，除了吸尘器自身的工作特性之外，不同于不可以移动的大家电，吸尘器需要人为进行操作，也是容易发生故障的重要原因，不小心磕碰到、操作错误或者家里环境潮湿引发电机受潮等都有可能造成机器损坏。正是因为导致故障的产品自身因素和用户使用因素复杂交织，吸尘器售后过程中责任界定才更困难，面对商家推诿，用户有口难言，售后保障形同虚设。

此外，吸尘器的“高价维修”也让用户难以接受。大多数消费者对家电维修技术缺乏了解，“内行骗外行”成为了不少厂商的“生存之道”。动辄“更换一颗螺丝50元”的维修报价让用户大跌眼镜，上千元的马达、电池等核心配件更让用户直呼“换不起”。

面对售后顽疾，不能只靠监管部门的监督或者315维权这种形式，家电厂商应该从内部主动寻求创新和突破，探索出清洁电器售后服务的新形式。国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器推出的“中央维修”售后模式，相较于行业大多数品牌的售后服务，可谓服务到了用户的心里。

“中央维修”售后模式的“灵魂”在于，它在服务全流程、售后全场景均以用户需求为中心，围绕这一中心，小狗吸尘器提出“免责、免费、用户至上”三大承诺，“免责”条款一举解决了售后责任界难界定的问题，即使是人为损坏也照样免费维修；“免费”解决了用户高额维修的顾虑，维修产生的物流费、维修费、零件费一切全免；“用户至上”则区别于解释权归厂家所有的行业现状，让用户更具有话语权。为让用户送修更省心省力，小狗吸尘器设置了一个“中央仓”，由品牌官方亲力维修，用户只需要在家坐等快递员上门取货送货即可，维修方式简洁明了。可见，“中央维修”深度满足了消费者对于清洁电器售后服务的各种期待，因此广受用户好评。

成立于1999年的小狗吸尘器，23年来始终坚持用户至上原则，坚持与时俱进，依托领先的创新实力和工艺水平不断推动产品和技术的更新迭代。据了解，小狗吸尘器是严格按照手机等3C产品的标准来进行研发和制造，从电池、电机、甚至是集尘桶的材质、包括一款螺丝钉都有着特殊的要求。正是小狗吸尘器对细节的严苛把控，才能为万千用户带去品质可靠、使用持久的一流产品。到目前为止，小狗吸尘器累计获得国内外专利1108项，掌握电机、风道、智能感知三大吸尘器核心技术，产品研发和技术创新均处于行业水平，产品畅销86个国家。

家电售后服务乱象，不仅损害了消费者的权益，同时也容易对家电品牌造成损坏。将售后服务建设在满足用户需求的基石上，这是清洁电器国牌冲出重围的突破点，也是清洁电器行业可持续发展的必选项。小狗吸尘器“中央维修”售后模式为用户带来了更美好的家居清洁体验，同时也在行业内树起售后服务“以用户为中心”的旗帜。

(家电网® HEA.CN)