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热水器:售后服务存在的三个问题

字号:TT 2005-03-14 16:10 来源:中国电子报/释吾骄 我要评论(2)
近年来,面对人民生活水平的大幅提高,三种能源的热水器快速大量地迈进了中国千百万用户的家庭。然而,由于技术及工艺水平的限制,以及一些小企业不法心态的存在,使热水器全行业都存在着相当多的问题。其中,售后服务的虚夸、不具体等,也是让消费者不满的重要原因。相比于其他家电,热水器行业是一个特殊的行业,售后及安装工作都很重要。但从售后服务的现状来看,总体上还存在着诸多的问题。
售服存在三大问题
  一是承诺无法兑现。拿电热水器行业来讲,两年前行业还有200多家品牌在市场出现。为了达到一时销售的目的,很多企业都做出了超出自己能力水平的承诺。比如内胆包换这个问题,从1年~20年,差距之大,令人瞠目结舌。事实上,世界最好的企业的产品能够做到5年就不错了,而一些中小企业为了抢风头,十年八年的承诺比比皆是。由于无法克服的水质等问题的存在,不用说要十年八年,事实上,一两年之后,内胆的漏水情况已经出现。     面对大量的要求更换的用户,有些企业只好选择了退出,以一走了之的心态来逃避曾经的承诺。而事实上,面对巨大的维修成本,退出也只能是他们惟一的出路。
二是服务乱收费
  热水器的特点,决定了安装在使用中的重要作用。而出现了问题时,往往只有专业的人员才能够解决。尤其在太阳能行业,由于中小品牌众多,与建筑的结合问题尚不能完好解决,导致一些城镇的用户使用一段时间后,各种问题频出。   有些企业对在各地的代理商也提出的相应的售后服务措施,但由于管理不善,责任不清,使一些定在纸上的服务条款不能落实到行动中,即便服务到位,收费的问题也是引发投诉的关键点。笔者的一位朋友购买了北京一家太阳能热水器,几个月后就漏水了,厂家派人来修,说需要更换一段水管。成本费不仅要朋友出,而且他们开车过来的车费也要朋友负担。几经交涉,朋友没有付车费,却为不到半米的PVC管付出了40元钱的成本费。其他的诸如免费清洗、三年上门服务等各种措施,表面上看是一个无偿的服务,却常常巧立名目,进行收费。 三是沟通障碍多。   热水器作为一个中小家电产品,业内通用的是代理制方式运作市场。然而,由于一些企业与经销商之间的关系并不稳固,带给消费者的常常是找代理商,说不做这个品牌了;找企业,又十分困难的局面。可能有时打了无数个长途电话,最后也无法使问题得到真正的解决。最后的结果就是消费者对付着使用,使存在的问题成了日后安全的隐患。而出了大事,厂家关门不干了,留下的却是消费者对整个全行业的质疑。

(家电网® HEA.CN)

责任编辑:钟玉兰

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